- Регистрация
- 27 Авг 2018
- Сообщения
- 47,045
- Реакции
- 948,067
- Тема Автор Вы автор данного материала? |
- #1
ОПИСАНИЕ:
Чему вы научитесь
- Лучше понимать клиентов и эффективно выстраивать отношения с ними
- Разбираться в потребностях и мотивации потребителей
- Адаптировать продукты и услуги под потребности рынка
Курс состоит из 8 модулей. В каждом модуле есть видео, материалы для самостоятельного изучения и глоссарий. Вас ждёт 4 теста для самопроверки и закрепления материала
1. Сервисология как наука. Введение
Сервисология — это наука о поведении потребителей. Что стоит за этим определением? Подробно остановимся на этом вопросе.
Мы расскажем, что нужно вашим клиентам и как с ними эффективно общаться. Объясним, как улучшить обслуживание и сервисные процессы. Вы узнаете, как экономика влияет на сферу услуг и как развивать культуру обслуживания.
- Основные понятия сервисологии: человек, нужда, потребность, товар, услуга, обслуживание.
- Классификация услуг.
- Философская антропология.
- Комплексный подход к исследованию человека.
- Индивидуальные и групповые характеристики человека как основа запросов человека.
- Сущность человека, его отличительные черты.
- Экономика как сфера удовлетворения потребностей человека.
- Сервис как социально-экономическая деятельность.
- Сервисная культура.
- Когда у человека возникает потребность, он часто принимает решение купить что-то, чтобы её удовлетворить. Например, желание быть уверенным в себе может привести человека в магазин одежды. Когда вы понимаете эту связь, то можете обслуживать клиентов гораздо эффективнее.
- В этом модуле вы изучите весь спектр потребностей, начиная с физиологических и заканчивая экзистенциальными.
- Потребности человека и их классификация.
- Теории потребностей.
- Мотивация индивидуального потребления.
- Общая характеристика мотивационно-потребностной сферы человека.
- Потребительские ценности и потребительское поведение.
- Проблема классификации потребностей и мотивов.
- Биологические и социальные потребности.
- Материальные и духовные потребности.
- Индивидуальные и общественные потребности.
- Рутинные и творческие потребности.
- Физиологические потребности.
- Потребность в безопасности.
- Потребность в любви.
- Потребность в уважении.
- Потребность в смысле жизни и самоактуализации.
- Поговорим о том, как мотивация влияет на наше поведение. Разберёмся, почему одни мотивы заставляют нас что-то делать, а другие остаются в подсознании. Вы изучите разные причины мотивации, например желание общения, стремление к власти и помощь другим. Узнаете, что происходит, когда наши желания конфликтуют с тем, что хочет общество.
- Мотив, мотивация, мотивационный процесс.
- Мотивационная сфера личности.
- Характеристики мотивационной сферы: широта, гибкость, иерархизированность.
- Основные виды мотивации: мотивация общения, мотивация власти, мотивация помощи, мотивация самосовершенствования, мотивация учебной и профессиональной деятельности.
- Диспозиционная, ситуационная, сознательная и бессознательная мотивации.
- Проблемы противоречий личных и общественных потребностей.
- Политические, социально-культурные, социально-экономические и религиозные противоречия мотивов и мотивации поведения человека.
- Модуль поможет лучше понять, как люди принимают решения о покупке.
- Рассмотрим, чем покупатели отличаются от потребителей. Проанализируем, что влияет на выбор товаров: личностные черты, установки, доход, образ жизни, культура и многое другое.
- Основные подходы к исследованию людей как потребителей.
- Покупатели и потребители.
- Типы личности по потреблению.
- Самосознание потребителя.
- Установки и поведение потребителя.
- Индивидуальные и
- социальные факторы потребительского выбора.
- Культура и потребительское поведение: влияние культуры и субкультуры на восприятие, антропология в маркетинге субкультуры и потребительские предпочтения.
- Вы узнаете, как устроена сфера услуг.
- Разберёмся, как сервис соотносится с сервисной деятельностью и чем материальные услуги отличаются от нематериальных. Поговорим об услугах, связанных с социальными и культурными аспектами, и о том, почему они важны для общества.
- Понятия «сервис», «сервисная деятельность», «услуга».
- Материальные и нематериальные услуги, особенности нематериальных услуг.
- Классификация услуг по специфике содержания, по видам труда, по характеру распределения общественных фондов потребления, по видам потребления, по формам обслуживания.
- Сфера услуг и особенности её функционирования.
- Характеристика социально-культурных услуг.
- Сфокусируемся на том, как предоставлять качественный сервис.
- Объясним, почему люди выбирают определённые товары и услуги, что влияет на формирование их предпочтений и как сфера услуг может удовлетворять потребности клиентов.
- Потребительские предпочтения и причины их возникновения.
- Понятие клиентского сервиса.
- Методы удовлетворения потребностей сферой сервиса.
- Технологии процесса сервиса и развитие системы клиентских отношений.
- Поговорим о культуре сервиса: что это такое и как она развивалась со временем. Разберёмся, как психологические аспекты влияют на обслуживание и общение с клиентами. Также упомянем этические принципы и правила поведения работников в сфере обслуживания.
- Культура сервиса как система эталонных норм, ценностей в соответствии с традициями и стандартами.
- История возникновения культуры сервиса.
- Овладение профессиональными основами деятельности как составляющая часть культуры сервиса.
- Психологические особенности процесса обслуживания.
- Этические аспекты сервисной деятельности.
- Основные нормы этики для работника контактной зоны сервисного предприятия.
- Служебный этикет работников сервисной сферы.
- Модуль охватывает разные аспекты обслуживания населения с учётом исторического контекста, современного состояния и перспектив развития.
- Вы проанализируете
- формы обслуживания, распространённые в советский, постсоветский и современный периоды. Узнаете, как сервис помогает преодолеть кризис.
- В конце модуля мы обобщим информацию и поговорим о том, как создать лучшую инфраструктуру для обслуживания, учитывая природные и социальные факторы.
- Особенности функционирования сферы обслуживания в советский период.
- Характеристика сферы сервиса в постсоветский период.
- Современное состояние сферы обслуживания населения.
- Концепции и направления развития сферы сервиса.
- Сфера сервиса и выход из кризиса.
- Проектирование оптимальной структуры обслуживания населения.
- Ксения Деревянко
Кандидат экономических наук, доцент кафедры туризма и гостеприимства СПбУТУиЭ
- Инга Филиппова
Кандидат исторических наук, доцент кафедры туризма и гостеприимства СПбУТУиЭ
ПРОДАЖНИК:
СКАЧАТЬ:
